Yarden franchise Franchise Interview

home dienstverlening uitvaart Yarden franchise interview
 

Yarden Uitvaartzorg: Lach en traan liggen dicht bij elkaar

Yarden gaat het om de wensen van de overledene en zijn naasten. Eerst goed luisteren en dan adviseren. Dan komt de omzet vanzelf. Dat de formule aanslaat bewijst het hoge cijfer van de nabestaanden. Met een gemiddelde van 9,2 blijkt de kwaliteit van de dienstverlening bovengemiddeld hoog.

Overal mag wel eens wat misgaan, maar niet bij de uitvaart. Dan zijn mensen extra gevoelig. Wie zich bij Yarden Franchise wil aansluiten, moet daarom veel in zijn mars hebben. Uitvaartondernemers moeten zich inleven, zakelijk en accuraat zijn, met verdrietige mensen omgaan, verzorgend zijn ingesteld en heel goed kunnen organiseren. Manager Franchise Ben Buitelaar is dan ook zeer zorgvuldig bij de selectie van franchisenemers. “Het is lastig om de goede mensen te vinden”, zegt hij. “Daarom leiden wij de mensen zelf op en lopen ze stage bij ervaren uitvaartverzorgers.” Het is geen vereiste dat de mensen al in het vak werken. Belangrijker is je karakter en je instelling. Een mooi voorbeeld is Francien Weber in Finsterwolde. De verpleegkundige werkte als gezondheidsvoorlichter bij de GGD en later bij de thuiszorg. Na het overlijden van haar moeder – in 1996 – merkte ze hoe belangrijk het is als de uitvaartverzorger de familie de ruimte geeft om veel zelf te doen. Zo kon ze de dood van haar moeder, die al op 53-jarige leeftijd stierf, beter verwerken. Vanaf dat moment droomde ze ervan om zelf als uitvaartverzorger aan de slag te gaan.

Piekfijn geregeld
Pas toen ze bij thuiszorg Groningen meer en meer productie moest leveren, zette ze haar droom om in daden. Belangrijk was dat ze kon werken op een manier waar ze volledig achter stond. Dus met veel respect voor de overledenen en hun familieleden en met alle ruimte voor de nabestaanden om op hun eigen manier afscheid te nemen. “Ik heb prachtig werk”, zegt Weber. “De lach en de traan liggen dicht bij elkaar. Je komt altijd in emotionele situaties terecht, maar geen enkele uitvaart is hetzelfde. Ieder mens is anders en dus ook elke uitvaart. Volgens mij is er geen enkele baan waarin je zo vaak bedankt wordt als in deze branche. Het is ook heel erg vervelend als er iets misgaat. Mensen zijn dan extra gevoelig en het liefst zorg ik dat alles piekfijn geregeld is.” Voordat Weber met haar bedrijf van start ging, liep ze eerst met een bevriende uitvaartverzorger in Hoogezand mee en toen ze zeker wist dat ze met Yarden in zee wilde, liep ze vier maanden stage bij Yarden in de stad Groningen.

Klappen van de zweep leren
Tijdens de stage gaan de nieuwe franchisenemers langzaamaan zelf taken uitvoeren. Tot ze het gevoel hebben dat ze zelf van start kunnen met een eigen vestiging. Daarna bezoekt de franchisecoach de ondernemers circa vijf keer per jaar en hij is dagelijks telefonisch bereikbaar voor vragen en bij calamiteiten. Deze coach kent het klappen van de zweep. Hij heeft een vakopleiding gevolgd en veel praktische ervaring. Ook kunnen de ondernemers andere franchisenemers bellen. Buitelaar: “Soms komen ze terecht in een emotioneel moeilijke situatie, zoals bij moord, zelfdoding of een ongeluk. Dan is het goed om bij een coach of collega’s een klankbord te vinden. Er zit veel ervaring en de franchisenemers kunnen veel van elkaar leren.”

Net als Francien Weber starten de meeste uitvaartondernemers vanuit hun eigen huis. Soms huren ze een freelancer in, maar meestal werken ze de eerste tijd alleen. De franchiseorganisatie streeft echter wel naar groei. “Het mooiste is als de ondernemers een extern kantoor hebben met een eigen rouwkamer en met medewerkers in dienst”, zegt Ben Buitelaar. “Bedrijven beginnen meestal klein, zeker in het begin. Ik stimuleer groei wel, maar de ambitie moet vooral uit de ondernemer zelf komen.” Inmiddels heeft een groot deel van de franchisers een externe zichtlocatie.

Miljoen
Aansluiting bij een professionele uitvaartorganisatie heeft een aantal voordelen. De franchisenemers krijgen door het Yarden verzekeringsbedrijf vanzelf vele uitvaarten te verzorgen. De organisatie startte namelijk in 2001 toen een aantal uitvaartverenigingen zich verenigde en een landelijke dekking nastreefde. Yarden heeft inmiddels ongeveer een miljoen verzekerden waarvan de nabestaanden de franchisenemers inschakelen als zij sterven. “Via die verzekerden heb je in elk geval een basisinkomen”, zegt Buitelaar. “Zonder grote organisatie kom je als starter nauwelijks aan de bak. Je krijgt dan misschien tien uitvaarten door mond-tot-mond reclame. De meeste mensen kiezen voor het uitvaartbedrijf dat bij hun verzekering hoort. Dus ook als je begint met Yarden, krijg je direct aanvragen voor uitvaarten door en dat is mooi.” Na verloop van tijd krijgen de ondernemers ook klanten door reclame van tevreden nabestaanden. Zo kreeg Francien Weber in januari al haar klanten en daar is ze extra blij mee. “Niet alleen omdat dat zakelijk interessant is, maar het is ook een teken dat je je werk goed hebt gedaan”, zegt ze.

Vakantie
Een ander voordeel van een franchiseorganisatie is dat je met gerust hart op vakantie kunt. Je zet je telefoon door naar een andere Yardenvestiging en de klant merkt daar niks van. “Als je nergens bent aangesloten, is dat moeilijker”, zegt Weber. “Je collega’s zijn ook concurrenten en het vertrouwen in andere Yarden-ondernemers is groter, je weet hoe zij werken.” Yarden verzorgt verder een groot deel van de administratie en de marketing. Op de website vult elke ondernemer zijn eigen webpagina. Ieder jaar op 30 december is rond twaalf uur de herinneringsminuut op radio en zes televisienetten tegelijk. Er is zelfs een website aan gekoppeld, deherinneringsminuut.nl, met een heel concept eromheen. Elk jaar is er acht tot negen keer franchiseoverleg met gastsprekers. De franchisenemers praten dan over emotioneel zware uitvaarten, zoals van doodgeboren kinderen, maar ook over de eigen promotie, want ook dat is belangrijk. Verder is er twee keer per jaar een training. Thema’s die afgelopen jaar aan bod kwamen zijn klachtenafhandeling en verkooptechnieken voor uitvaartondernemers. Daarnaast zijn er managersdagen waar de franchisers samen met de regiomanagers van de uitvaartcentra en de locatiemanagers van de crematoria interessante vraagstukken behandelen en elkaar beter leren kennen.

Benchmark
Met een benchmark vergelijkt de franchisenemer zijn prestaties met de andere franchisers. Het doorlopend onderzoek brengt zowel de kwalitatieve als de kwantitatieve aspecten naar voren. Nabestaanden vullen een vragenlijst in over de ervaringen met de uitvaartbedrijven. Hieruit blijkt overigens dat Yarden Franchise met een gemiddelde van 9,2 zeer hoog scoort. Hoewel het allemaal zelfstandig ondernemers zijn en de omzet dus essentieel is, speelt het onderwerp in de praktijk een ondergeschikte rol. Piëteit is essentieel. Buitelaar: “Als je de klant eerst uitgebreid vraagt naar zijn wensen en hem pas daarna adviseert en vertelt wat je kunt bieden, dan komt de omzet vanzelf. Een tevreden klant is goud waard en daar doen we het voor.”